Permanentemente Bembos dirige su enfoque hacia el cliente
¿Qué es lo que quiere el cliente? En Bembos para sacar un nuevo producto no piensan primero en Bembos. Primero dan a probar el producto entre los clientes que tienen en una base de datos. Cuando el producto es aceptado por estos clientes, recién sale a la venta y el producto, por lo general, es un éxito. Los mismos clientes que van a comprar prueban el producto, están diciendo si el producto es bueno o es malo. Es una magnífica política que ha dado grandes resultados.
Se trata de sobrepasar las expectativas del cliente
Bembos buscar lograr satisfacer al cliente, sobrepasar sus expectativas. El cliente es lo más importante.
Se practica la hospitalidad
Normalmente se habla del servicio, algún servicio; pero servicio no es una asociación de palabras: bienvenido, sírvase pase adelante, su pedido está listo. Servicio es hospitalidad. ¿y qué cosa es la hospitalidad? Bembos transmite a sus colaboradores que la hospitalidad es lo que se hace cuando uno va a recibir visitas en su casa. Antes de recibir a un grupo de amigos prepara su casa, ve que no falte comida, que no falte algo que tomar, adorna la casa. Recibe a los invitados y todo el tiempo está pendiente de ellos. Eso es lo que bembos quiere y practica dentro de sus locales: la hospitalidad. El servicio lo puede dar cualquiera, la hospitalidad es difícil de conseguir porque hay que inculcarles ese valor, ese cariño por los clientes, a todos los colaboradores de una empresa.
Innovación permanentemente
En bembos se busca que los clientes cada vez que busquen sus tiendas, encuentren productos nuevos, novedosos, llamativos. Eso quiere decir, que el precio que pagan por el producto, los satisfaga y sientan que han hecho una buena transacción. La innovación es base del éxito. Sin la innovación todavía seguirían en la época de las carretas o en la época de la edad de piedra. Todos los días hay que innovar, todos los días hay que mejorar, todos los días hay que estar permanentemente propugnando el cambio.
Visión de futuro
Lo que es bueno hoy día, probablemente no sea bueno dentro de unos años. Hay que anticiparse a los hechos. Cuando los fundadores de Bembos planearon tener una hamburguesería, no pensaron competir con las hamburgueserías que ya había en el mercado, pensaron en los gigantes, pensaron en Mac Donalds, en Burger King o KFC, que tarde o temprano aparecerían en el Perú. Y se prepararon para enfrentarlos, sin que lo supieran ellos. Cuando llegaron las grandes compañías: Mac Donalds y Burger King, pudimos enfrentarlas y hacerlo con éxito. Tanto es así que su participación en el mercado es día a día mayor.
Monitoreo permanentemente el mercado
Ve qué cosas hay, qué cosas nuevas surgen en el mercado. Si yo hago confecciones y las tendencias de la moda van por un lado y yo me mantengo con las mismas confecciones que mantenía hace muchos años, lo más probable es que me vaya mal, tengo que estar al día, tengo que ver qué es lo que están haciendo, tengo que ver qué es lo que hay en la competencia y actualizarlo, y mejorar lo que yo veo. No se mantienen con el mismo producto a través de los años. Mejoran el empaque, la presentación, el marketing, el producto. Hay que mejorarlo, porque los que vienen detrás los van a copiar, los van a igualar y los van a superar. Bembos debe tener siempre una visión de futuro.
Vanguardia en tecnología
Ahora con Internet es muy fácil estar a la altura de las grandes corporaciones. Bembos, en lo que es alimentos, tiene lo último en tecnología en alimentos. ¿Para qué? Para darles salud a sus clientes. Cuando sus clientes van a los locales, su principal preocupación, aparte de su satisfacción, es su salud. A través de sus tiendas pasan 900 mil personas al mes. Ustedes se imaginan ¿qué pasaría si ellos se equivocan a la hora de producir algún producto? ¿Qué les caiga mal a esas 900 mil personas? A niños, niñas, ancianos, señores de todas las edades, jóvenes. La tecnología les ayuda, cada vez, a hacer mejores empaques, mejores procesos. Estar a la vanguardia de la tecnología es una obligación en este mundo globalizado.
El poder negociador lo tiene los clientes porque existen fuertes competidores que representan agradables opciones en caso no se sientan satisfechos al producto y servicio ofrecido por Bembos.
PODER DE PROVEEDORES
El crecimiento de la cadena no sólo llevo a más locales sino también a innovar y modificar sus procesos internos. Una condición fundamental para seguir creciendo era la estandarización de todas las etapas del proceso productivo y lograr una calidad homogénea en cualquiera de los puntos de venta. Se tenía muy claro que la calidad y elaboración de la hamburguesa no podía quedar en manos de la cocina de cada local en particular. En enero de 1993 se toma la decisión de crear una planta procesadora de insumos y de esta manera asegurar la uniformidad del producto, controlar los costos, la calidad de los ingredientes y también alcanzar economías de escala.
Implantar una planta procesadora demandó una importante inversión. La planta ubicada en el Parque Industrial San Pedrito, en Surco, se puso en operación contando con la mejor tecnología disponible, brindando condiciones de manipulación de alimentos higiénicas y con las garantías de bioseguridad mas adecuadas para el proceso.
En cuanto a la bondad de los insumos se procedió a seleccionar los proveedores exigiéndoles muy altos estándares a fin de garantizar la calidad y la regularidad del abastecimiento. En lo referente a las carnes utilizadas, se seleccionaban las mejores del merado local e inclusive se importaban cortes. La mayor cantidad de locales y el crecimiento del a demanda obligó a disponer de cámaras frigoríficas que permitiesen almacenar grandes volúmenes de carne y otros insumos. El disponer de una planta de procesamiento centralizada exigió simultáneamente la creación de un sistema logístico de distribución rápido y oportuno a fin de que ningún local de Bembos quedase desabastecido.
Bembos tiene cultura empresarial, definitiva y enmarcada por los valores de la ética profesional y el respeto por las personas. La ética es importantísima en los negocios. Como comerciantes, como empresarios, la ética es fundamental. Son consecuentes en el pensar, decir y actuar. Eso lo demuestran día a día con sus colaboradores, proveedores y clientes.
AMENAZA DE SUSTITUTOS
En el Perú los sustitutos principales son la comida chifa, que tiene una amplia variedad de locales en todos los sectores socioeconómicos del país, con numerosos locales y variedad en los platillos, además de ser también una comida peruana, es decir, tiene gran aceptación por parte de los consumidores al tener ese gusto particular de la comida peruana,, es más barato que Bembos y la calidad varía mucho dependiendo del local , ya que no es una franquicia.
Otro sustituto son los locales de pollo a la brasa, entre las más importante están Pardo’s Chicken, La Caravana, Roky’s y Norky’s, etc., que también ofrecen un producto de sabor nacional, muy demandado por los consumidores, son de un costo menor a Bembos y siempre es una opción a considerar cuando se trata de salir a comer o pedir comida por delivery. Además hay más locales de pollo a la brasa en todo el Perú y la calidad también varía dependiendo el local.
También hay que considerar a los establecimientos minoristas de venta de hamburguesas y sándwiches que ofrecen un producto similar a un precio menor y cuyo producto es valorado por muchos consumidores
COMPETIDORES EN EL SECTOR INDUSTRIAL
En 1993 el mercado peruano se muestra tractivo para una de las grandes empresas de fast-food en el mundo: Burger King. Esta transnacional es considerada en muchos aspectos como la segunda cadena de comida rápida a escala mundial y la eterna rival de la gigantesca McDonald’s. Burger King ingresa al Perú mediante una franquicia y se pone como objetivo conquistar el segmento público joven (estudiantes, universitarios, etc.) mediante promociones y precios. Esta cadena franquiciada cuenta con una cuantiosa inversión y en poco tiempo instalo once locales. Sin embargo hasta hoy Burger King no logra desplazar a Bembos en el liderazgo de ventas de hamburguesas.
En 1995, el mercado de las comidas rápidas en Lima parecía bullir de crecimiento y numerosas cadenas se instalaban o ampliaban sus actividades con más o menos éxito. En 1996 McDonald’s se introduce en el medio con una franquicia; sin embargo, ante una avance muy lento en la transnacional, decide operar directamente sus negocios en Perú.
McDonald’s hizo su ingreso de modo bastante agresivo tratando de presionar los precios del mercado hacia abajo. Esperaba abrir de tres a cinco locales por año y en el mediano plazo tener una participación en el mercado peruano de por lo menos el 50%.
Tanto para Burger King como McDonald’s el tema clave parecía centrarse en difundir el consumo de hamburguesas, y sus estrategias iniciales de disminución de precios tuvieron efectos limitados dadas las características socioeconómicas del país.
Bembos “tropicalizó” el producto y ofreció variedades en sus hamburguesas que no ofrecían las otras cadenas de fast-food, pensando siempre en el paladar de sus clientes, ofreció Inca Cola, cuando en un fast-food se ofrecen cola oscura que normalmente se toman en todas partes para acompañar hamburguesas y papas fritas. Bembos pensó en el cliente antes que nada y por eso lidera el mercado de hamburguesas.
FODA
Fortalezas | Debilidades |
- Valor de la marca.
- Su Filosofía.
- Su imagen.
- Merchandising
- Tienda en línea (alto nivel de llegada), amplia cobertura.
- Ubicaciones.
- Tiene siempre el producto de más alta calidad. - Innova permanentemente en hamburguesas y productos complementarios de alto valor percibido. - Cuenta con la mejor tecnología posible. - Alta calidad en la prestación de servicios. - Formación permanente del personal. - Higiene y bioseguridad en todas las operaciones. - Cuenta con una decoración “Art Decor”. - Tiene un fuerte posicionamiento en el mercado limeño. - Es una empresa que tiene buen conocimiento del ámbito local. - Estandarización de todas las etapas de los procesos productivos y aseguración de la uniformidad del producto - |
- Alta rotación de empleados.
- Le falta mayor posicionamiento en el mercado rural, provincias.
- Cuentan con pocos locales en el interior del país, está más centralizado en Lima. - El personal al ser joven está de paso y el personal rota constantemente más que todo por estudios. - Sólo están orientados a los segmentos A y B.
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Oportunidades | Amenazas |
- Crecimiento del consumo de hamburguesas, cambios en los hábitos sociales.
- Incorpora nuevos productos a sus mercados.
- Mercados emergentes
- Aumento del PBI
- Ofrecer franquicias a terceros aprovechando el posicionamiento de Bembos en Lima y Callao ya sea en provincias como en el extranjero. - Dirigir la marca a los segmentos C Y D niveles socioeconómicos de mayor incidencia poblacional en provincias que en Lima y Callao, mediante productos más diferenciados y populares para estos segmentos.
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- Muchos competidores - Subida de los insumos por la crisis global - Diversidad de religiones. - Desempleo
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CADENA DE VALOR
Gustavo Chuquillanqui Ore Seccion : 80 M
